6 個職場人際必修學分!打造友善工作環境靠自己

文/經理人的職場工作術,轉載自方格子 (查看原文請點此

經理人的職場工作術收錄《經理人月刊》歷年來 100 篇精華文章,帶你完整學習 10 項職場必備能力(職涯規畫術、業務銷售術、行銷企畫術、簡報製作術、時間管理術…等),加速通往職涯目標。

圖片來源/shutterstock

戴爾.卡內基(Dale Carnegie, 1888-1955)

卡內基訓練®創辦人,亦是美國知名作家和演說家,著有《林肯的另一面貌》(Lincoln the Unknown)《卡內基溝通與人際關係》(How to Win Friends and Influence People)、《如何停止憂慮開創人生》(How to Stop Worrying and Start Living)等書。2006年,國際管理學會(IIM,International Institute of Management)將卡內基選入管理名人堂(Management Hall of Fame)。


一本出版超過 70 年的書,如果沒有遭到世人遺忘,迄今廣泛流傳,書裡的內容勢必觸及了世世代代人的心靈,述說了一些經得起時代考驗的道理。

為了撰寫《卡內基溝通與人際關係》(How to Win Friends and Influence People;英文書名意為「如何贏取友誼與影響他人」)這本書,人際溝通大師戴爾.卡內基(Dale Carnegie)幾乎讀遍了與「人際關係」這個主題有關的資料,也親自訪問了許多成功人物,歸納出成功人士在處理人際關係時,所運用的種種技巧。

書中闡述的原則,都不是艱澀難懂的深奧哲理,而是透過許多小故事,回應讀者在生活中、在職場上的重要需求:如何與人相處,以及如何使人喜歡你。


3 個基本技巧,經營人際關係

原則 1:不批評、不責備、不抱怨

美國前總統林肯(Abraham Lincoln)年輕時,很喜歡評論是非。某次,他在報上匿名撰文諷刺一位自視甚高的政客,結果引發對方下戰書要求決鬥,打算一決生死。幸好最後有人出面阻止,才化解了這場非死即傷的危機。

「假如你想引起一場令人至死難忘的怨恨,只要發表一點刻薄的批評即可。」卡內基曾費時 10 年研究林肯的一生,他認為被後世視為人格完美高潔的林肯,從前述的那場意外之中,學會了如何與人相處的藝術:不再寫信罵人,也不任意嘲弄人;甚至不再為任何事指責任何人,因為「尖銳的批評和攻擊,所得到的效果都是零。」

卡內基引述心理學家史金諾(B.F. Skinner)的動物實驗發現,因為好行為而受到獎賞的動物,學習速度快,學習效果也較好;反之,如果因為壞行為而受罰的動物,學習速度和學習效果都較差。……這個原則用在人身上效果相同。「只有不夠聰明的人才批評、指責和抱怨別人,」卡內基提醒,別成為愚蠢的人,因為「批評不但不會改變事實,反而會招致憤恨。」


原則 2:給予真誠的讚賞與感謝

「天底下『唯一』可以促使人去做所有事的方法,是什麼?」卡內基的答案是:「就是把你想要的東西給你。」你想要什麼?佛洛伊德(Sigmund Freud)說,人們做事的動機之一,就是「渴望偉大」。

美國哲學家杜威(John Dewey)的說法是,人類本質裡最大的驅動力就是「希望具有重要性」。20 世紀初期,當一般美國人擁有周薪 50 美元生活就過得去時,鋼鐵大王安德魯.卡內基(Andrew Carnegie)便以百萬美元年薪,重用查爾斯.施瓦伯(Charles M. Schwab)。

但其實施瓦伯對於鋼鐵製造所知有限,他自認獲得高薪的關鍵在於,他善於處理人事。「我天生具有引發人們熱忱的能力。促使人將自身能力發揮到極限的最好辦法,就是讚賞和鼓勵。……我從不批評他人,我相信獎勵是使人工作的原動力,」施瓦伯說道。

卡內基強調,讚賞必須發自內心,否則就只是逢迎、拍馬屁的伎倆而已;而「諂媚阿諛者正是在告訴別人,他自己是怎麼樣的一個人。」他建議,在日常生活裡,別忘了隨時留下一點讚美的溫馨,因為「這一點小火花,將會燃起友誼的火焰。當你下次再度來訪時,會驚奇地發現它留下多麼鮮明的痕跡。」


原則 3:引發他人心中的渴望

「天底下只有一個方法可以影響人,那就是提到他們的需要,並且讓他們知道如何獲得,」卡內基以自己為例說明,他很喜歡吃鮮奶油草莓,但在釣魚時,他不能考慮到自己要什麼,關鍵在於魚兒喜歡吃什麼餌。

有一次,卡內基租下一家飯店大廳,準備展開為期 20 天的系列演講。就在他票券已經印好送出,所有通告也都發出去時,卻在活動前夕接獲飯店通知,租金必須漲三倍。卡內基立即前去找飯店經理,在一張信箋上畫出兩欄,分別寫下「利」與「弊」。在「利」這一欄,卡內基寫下「大廳可挪做他用」,租給別人跳舞或開會,比租給他開演講會收入更高。接著在「弊」這一欄寫下:首先,他因為付不起租金,勢必得更換場地,飯店將損失這筆收入;其次,這一系列演講將吸引許多受過好教育的文化人士前來,對飯店是絕佳的廣告機會,就算斥資登廣告,也未必能吸引這麼多人。

隔天,飯店來信,告知租金只漲 50%,而非原來的 300%。「我完全沒提到自己的需要,便獲得減價,我一直談的是對方的需要,並且告訴他們如何得到,」卡內基寫道。而這也印證了汽車大王亨利.福特(Henry Ford)為人際關係藝術所提出的忠告:「成功的人際關係在於你能捕捉對方觀點的能力;還有,看一件事必須兼顧你自己以及對方的不同角度。」


6 個方法,讓別人喜歡你

方法 1:真誠地關心他人

當你看到一張你和別人合照的相片,你最先注意誰?不用說,答案一定是「自己」。

因此,如果你刻意搔首弄姿、虛情假意,企圖藉此吸引別人注意、讓別人留下好印象,絕對是白費力氣,因為人們最注意的其實是自己。

卡內基引用一位業務代表的經歷寫道:某天,這名業務代表前去拜訪一位店主,對方突然告知將停止購買他的產品。業務代表先是黯然離開,但之後又決定回去問個清楚。不料,當他重新踏進店裡時,店主竟笑臉相迎,訂貨量還增加一倍。

原來店裡一位在櫃檯賣飲料的男孩告訴店主,這名業務代表是來到店裡的推銷員中,少數幾個會跟他打招呼的人之一,所以如果有什麼人值得做生意的話,應該就是他了。「只要你真正關心他人,必可贏得他人的注意、幫忙和合作,」卡內基歸納個人經驗寫道,所以,「如果我們想結交朋友,就要先為別人做些事──那些需要花時間、精力、體貼、奉獻才能做到的事。」


方法 2:經常微笑

一個親切的微笑,彷彿是在告訴別人:「我喜歡你,你使我愉快,我真高興見到你。」卡內基引述心理學家詹姆斯.麥康奈爾(James V. McConnell)對笑容的看法:「面帶笑容的人,通常在處理事務、教導學生或銷售商品等行為上,都顯得更有效率……。」

如果你不喜歡笑,卡內基提出了兩個方法:

1. 強迫自己微笑。獨處時,試著吹吹口哨或唱首歌,表現得好像真的很快樂的樣子,用行動來引導自己的感覺。
2. 控制自己的思想:貧民窟裡有許多快樂面孔,豪華辦公室裡卻不乏愁眉苦臉的人。記住莎士比亞(William Shakespeare)說的,「事情本無好壞之分,是思想製造了好壞之分。」


方法 3:姓名對任何人而言,都是最悅耳的語音

人都渴望被重視,也最關注自己,所以,「記住一個人的姓名,並且很流暢地叫出來,實在是對此人最大的關注和恭維,」卡內基進一步提醒,「如果你忘記或寫錯別人的名字,將處於極不利的處境。」法國皇帝拿破崙三世(Napoleon III,拿破崙大帝的侄子)曾誇口,在皇家的職責之外,他最自豪的就是能記住所有見過的人的姓名。

他的做法是,如果沒聽清楚對方的名字,便說:「對不起,我沒聽清楚你的名字。」如果對方的姓名很特殊,他便會說:「請問怎麼拼?」他甚至會在談話時,反覆提及對方姓名,並在腦海中將這個名字和對方的相貌、表情與外表連貫起來。不要輕忽隱藏在姓名背後的神奇魔力,卡內基強調,「姓名凸顯了這個人,使這個人有別於其他的人。不管是餐廳服務生或企業高階主管,姓名永遠在人與人的接觸中,扮演神奇的角色。


方法 4:聆聽,鼓勵別人多談他自己的事

「如果你想成為『談話高手』,必須先是『專心聽講』的人。」感覺很矛盾嗎? 卡內基曾在一場晚宴裡,和一名植物學家談了數小時,最後對方向晚宴主人盛讚卡內基是最有趣的談話高手。

卡內基坦言,「我幾乎沒講幾句話啊!」因為對植物所之有限,所以他只是非常注意地聽,讓對方覺得他對這個話題感興趣。這件事讓卡內基體悟到,「注意傾聽,是對講者的最大恭維。」如果你不想使人生厭,不想讓人看到你就想躲開,千萬不要只談自己的事,只沉浸在自我表現、自以為很重要的意識中。記得,「要風趣、要對事物保持興趣。問別人喜歡談論的問題,鼓勵他們多談自己和自己的成就。」


方法 5:談論他人感興趣的話題

美國老羅斯福總統(Theodore Roosevelt)以活力充沛、興趣廣泛與博學多聞而著稱,無論訪客是政客、外交家甚或牛仔,老羅斯福永遠不乏交談的話題。其中的祕訣在於,每當有人來訪時,老羅斯福必定會在前一個晚上,將客人感興趣的事,仔細研究一番。卡內基寫道,「老羅斯福和其他領導者一樣,都知道通往別人內心的平坦大道,便是談論他們最感興趣的事。」


方法 6:衷心讓他人覺得他很重要

有位專做椅子的公司經理,想爭取柯達公司(Kodak)創辦人喬治.伊士曼(George Eastman)興建劇院的座椅生意。伊士曼紀律嚴格、行程繁忙,所以經理只得到 5 分鐘時間。一進到伊士曼的辦公室,經理先是稱讚辦公室漂亮,引發伊士曼談起自己參與辦公室設計及興建的過程,進而介紹起他未來的幾項慈善計畫,而經理則順勢盛讚伊士曼的人道精神,並問及貧苦出身的伊士曼的奮鬥歷程。

就這樣,這次會面,從五分鐘,變成了兩小時都還談不完。劇院座椅訂單的金額高達9萬美元,卡內基問:「你猜誰會做成這筆生意?」

「你要別人怎麼對待你,就得先怎麼對待別人,」卡內基指出,人類行為有個極重要的法則,只要依循,大概不會惹來什麼麻煩,甚至還可以得到許多友誼和永恆的快樂,那就是「時時讓別人感到重要」。

卡內基訓練大中華地區負責人黑幼龍在《贏在影響力》一書引述卡內基過世後,一家華盛頓的報紙對他的描述:「卡內基並沒有解開任何宇宙中深刻的奧祕,然而他卻可能是當代最能協助人類學習和睦相處的人。有時候,這似乎是人類最重大的需求。」的確,誠如卡內基所言,「你需要朋友的認同,需要別人知道你的價值,你希望在自己的小世界裡,有種深具重要性的感覺。」所以,試著去行動,感受簡單原則所發揮的神奇力量。


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